第一條 為了維護消費者和經(jīng)營(yíng)者的合法權益，規范洗染行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，公平、合理地解決洗染行業(yè)的消費爭議，依據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《洗染業(yè)管理辦法》、《洗染業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)規范》(SB/T 10624-2011)，結合洗染行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。

第二條 各地方、各單位可以依據本辦法，結合本地區的洗染行業(yè)實(shí)際情況，會(huì )同有關(guān)部門(mén)制定相應的實(shí)施辦法或實(shí)施細則。

第三條 經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應遵循誠實(shí)信用原則，對消費者提出或詢(xún)問(wèn)的有關(guān)問(wèn)題，做出真實(shí)明確的答復，不得欺騙和誤異消費者。

第四條 經(jīng)營(yíng)者不得從事虛假宣傳、利用儲值卡進(jìn)行消費欺詐、故意掩飾在加工過(guò)程中使衣物損傷的事實(shí)等違反法律、行政法規的欺詐(騙)行為。

第五條 經(jīng)營(yíng)者應當在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置上懸掛營(yíng)業(yè)執照，明示服務(wù)項目、服務(wù)價(jià)格以及投訴電話(huà)等，接受執法部門(mén)及消費者的監桿。

第六條 經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)時(shí)應當根據《洗染服務(wù)合約技術(shù)規范》(SB/T 10784-2012)的要求與消費者簽訂服務(wù)合約，雙方簽名確認，合同成立。服務(wù)合約應包括：顧客資科，衣物名稱(chēng)、數量、顏色，衣物現狀，服務(wù)項目，收費價(jià)格，送取日期，保管期，洗滌效果，雙方約定事宜，爭議解決方式等內容。

第七條 經(jīng)營(yíng)者在接收衣物時(shí)應當對衣物狀況進(jìn)行認真檢驗，包括提示消費者檢查衣袋內是否有遺留物品，特別是飾品、易損、易腐蝕及貴重物品等，將衣物的臟凈、破損程度和織物面料質(zhì)地、性能變化程度以及確實(shí)不易洗染或不能除凈的牢固性污漬、洗染效果等向消費者說(shuō)明，確認，并在服務(wù)合約中注明。

經(jīng)營(yíng)者在接收衣物時(shí)，若發(fā)現服裝洗滌標識錯誤，應及時(shí)告知消費者，若消費者堅持按照服裝標識洗滌，應在服務(wù)合約中注明，明確服務(wù)責任。

服裝在未加工前72小時(shí)內若發(fā)現漏檢情況，必須保持衣物原樣，并及時(shí)與消費者取得聯(lián)系，否則所產(chǎn)生的后果由經(jīng)營(yíng)者承擔，消費者取衣時(shí)，應當場(chǎng)檢驗加工質(zhì)量，發(fā)現漏檢質(zhì)量問(wèn)題，可保持原標簽憑證，在二天之內向經(jīng)營(yíng)者提出。

第八條 對因穿著(zhù)己久，衣領(lǐng)、袖、褲腳、褲擋、臀部磨損較重而未破裂的及蟲(chóng)蛀脫絨的衣物，經(jīng)營(yíng)者應主動(dòng)向消費者講明，并在收取憑據上注明。否則，若經(jīng)洗滌加工后破裂，經(jīng)營(yíng)者應在協(xié)商期限內予以修補，可不予賠償。若經(jīng)營(yíng)者不注明，應退還洗滌費。

第九條 經(jīng)營(yíng)者可以根據消費者意愿對高檔衣物或具有珍貴價(jià)值的衣物實(shí)行保值清洗，即由經(jīng)營(yíng)者和消費者協(xié)商一致做出書(shū)面清洗約定，約定保值額、清洗費用(按衣物價(jià)值的5%-20%)和服務(wù)內容。沒(méi)有做出書(shū)面保值清洗約定的，按普通衣物洗滌和普通衣物賠償處理，最高不超過(guò)2000元.

第十條 因經(jīng)營(yíng)者責任，洗后的衣物未能達到《洗染業(yè)服務(wù)質(zhì)員要求》(SB/T 10625-2011)的要求，洗后衣物潔凈度差、定型不到位等，經(jīng)營(yíng)者應予再次加工。經(jīng)重新加工后仍未達到質(zhì)量要求的，應退還消費者交付的洗滌費。

第十一條 因經(jīng)營(yíng)者責任使衣物洗滌后出現輕微損壞，不在明顯部位或修補后不形響外觀(guān)和穿著(zhù)價(jià)值的，在退回原洗滌費給消費者的同時(shí)，建議給予洗滌收費價(jià)的3倍補償。

若丟失或因損壞不能穿著(zhù)的，按洗滌費10-20倍給予賠償。賠償后的衣物，如消費者索要，可減少30%的貽償額，衣物歸消費者所有;協(xié)商貼償未能達成一致意見(jiàn)的，可引導消費者尋求相關(guān)職能機構解決。

對實(shí)行保值清洗的衣物，因經(jīng)營(yíng)者責任造成炭壞、丟失的，或者清洗后直接影響衣物原有形態(tài)(質(zhì)量)而無(wú)法恢復的，經(jīng)營(yíng)者應當根據與消費者約定的保值額予以賠償;賠償后衣物歸經(jīng)營(yíng)者所有，如消費者索要，可按保價(jià)金額70%賠償;如洗滌后衣物出現質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)過(guò)修補仍有穿著(zhù)價(jià)值的，經(jīng)營(yíng)者應按照消費者保價(jià)金額的25%賠償。

第十二條 印經(jīng)營(yíng)者的責任是衣物附件或飾品損壞、丟失，不影響正常穿著(zhù)的，應作單項配置或賠償，最高不超過(guò)洗衣費的3倍。

第十三條 經(jīng)營(yíng)者應按照服裝使用標識進(jìn)行衣物洗染、熨燙等加工;對于服裝使用標識不準確而顧客仍然堅持以服裝使用標識進(jìn)行加工的，由于洗滌標識的誤導，未能達到洗染質(zhì)量標準甚至造成損壞的，經(jīng)營(yíng)者可以不承擔責任。

第十四條 衣物只做及質(zhì)量不符合國家或行業(yè)標準，造成未能達到洗染質(zhì)量標準的，經(jīng)質(zhì)檢機構檢驗證明，經(jīng)營(yíng)者可以不承擔賠償責任，如消費者提供購衣憑證，經(jīng)營(yíng)者應協(xié)助消費者向責任方進(jìn)行索賠。

第十五條 消費者送洗的衣物存在以下情形之一的，經(jīng)營(yíng)者不承擔賠償責任。

(一)存在不可預測，有潛在變化的情形，如蟲(chóng)蛀，洗滌后出現掉毛、破損、露底、現洞和破損面積擴大的，羽絨服、棉衣正常洗滌后里料異味外滲，填充物污染面料的，裘皮衣物洗滌后，出現面料或內里填充物污染面料正面等現象的，原有化學(xué)腐蝕的及化學(xué)補衣，正常洗滌后漏出來(lái)的。

(二)特臟污物處掩蓋的頑漬、污漬腐蝕面料，在正常洗滌后明顯暴露或破損的。

(三)窗簾經(jīng)長(cháng)期晾掛，陽(yáng)光長(cháng)期照射造成面料自然脆化，經(jīng)正常洗滌后出現破損的。

(四)收衣時(shí)已注明潛在可能發(fā)生的問(wèn)題，如：羽絨服洗后起泡脫膠，不容面料的拼色衣物洗后滲色或搭色等。

第十六條 消費者超過(guò)服務(wù)合同約定取衣期限30天的，經(jīng)營(yíng)者不承擔免費保管義務(wù)。逾期取衣的，每件衣物逾期一天收取保管費1元，衣物有洗滌質(zhì)量爭議的除外。經(jīng)營(yíng)者未能按服務(wù)合約期限交付衣物的，則每件衣物逾期一天按1元計付違約金給消費者，有質(zhì)量爭議而在協(xié)商過(guò)程中的衣物除外。

第十七條 在洗染服務(wù)中發(fā)生的難以認定的爭議問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者和消費者可以約定，送洗染質(zhì)量鑒定委員會(huì )或其它有資質(zhì)的機構鑒定，鑒定費由送鑒者先行墊付，最終由責任方承擔。

第十八條 若發(fā)生洗染消費爭議，經(jīng)營(yíng)者應主動(dòng)與消費者協(xié)商解決，也可以通過(guò)當地洗染行業(yè)協(xié)會(huì )、消費者協(xié)會(huì )協(xié)調解決;或向當地行政管理部門(mén)巾訴或人民法院提出訴訟。

第十九條 本辦法如有與國家或地方相關(guān)法規及標準相違的，以上述法規和標準為準。