資本青睞、巨頭瘋搶使如今O2O項目瘋狂生長(cháng)成為常態(tài)，但關(guān)乎品牌效應的用戶(hù)體驗卻成為眾多上門(mén)O2O產(chǎn)品的痛點(diǎn)。當前洗衣、保潔等多項上門(mén)服務(wù)O2O，跳單、爽約等問(wèn)題不斷，并非像企業(yè)描述的那樣專(zhuān)業(yè)，服務(wù)標準化目前來(lái)看仍是一個(gè)偽命題。潔希亞國際洗衣CEO陳友兵指出目前高流量、規模化、大平臺成為眾多O2O企業(yè)追求的重點(diǎn)，但上門(mén)服務(wù)特別是O2O洗衣的標準化卻亟待進(jìn)一步規范。
標準化難控雖然上門(mén)O2O企業(yè)各有自己一套標準化操作流程，但在執行起來(lái)卻難以達標。不論上門(mén)保潔、美甲、按摩，還是做最后一公里配送，跳單、爽約、安全性低、服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)等一系列問(wèn)題已成為消費者投訴的重點(diǎn)。陳友兵認為干洗行業(yè)因為沒(méi)有用戶(hù)認可的行業(yè)服務(wù)標準，即沒(méi)法定量和定性，所以標準化難題在干洗行業(yè)中是非常典型問(wèn)題。不僅會(huì )造行業(yè)入門(mén)門(mén)檻過(guò)低無(wú)序甚至惡性競爭難以避免，還會(huì )導致其在客戶(hù)糾紛方面缺少有效的解決手段。
潔希亞國際洗衣創(chuàng )始人陳友兵表示，造成目前上門(mén)服務(wù)投訴量大增的原因在于O2O企業(yè)的訂單高速增長(cháng)超過(guò)了企業(yè)自身的承載范圍，增速過(guò)快導致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有所下降。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，線(xiàn)上用戶(hù)不斷增長(cháng)，但線(xiàn)下的服務(wù)沒(méi)能跟上。“過(guò)去O2O用戶(hù)基數小，待市場(chǎng)得到培養后，流量激增。但企業(yè)線(xiàn)下應對訂單能力、服務(wù)質(zhì)量卻跟不上，嚴重影響了用戶(hù)體驗。”
融資熱潮下，眾多O2O企業(yè)為了獲得資本青睞，只能靠加速訂單量與擴大交易規模來(lái)“爭寵”。但追求高速增長(cháng)的背后，更多是以犧牲用戶(hù)體驗、服務(wù)質(zhì)量等為代價(jià)。潔希亞創(chuàng )始人兼CEO陳友兵表示，從整個(gè)干洗行業(yè)來(lái)說(shuō)，規模化經(jīng)營(yíng)后，售后出現的事故避免不了。“目前整個(gè)洗衣行業(yè)自動(dòng)化水平較低，有些環(huán)節依然涉及到人工，失誤難以避免。如果每天洗100件衣服可能沒(méi)任何事故，1000件則可能會(huì )出現4件洗不干凈、配件丟失等情況。”
談到目前國內干洗行業(yè)的現狀，陳友兵指出在服務(wù)質(zhì)量上，O2O洗衣并不會(huì )達到百分之百標準化，所以企業(yè)需要從售后給予相應的彌補。對于加盟商和合作商公司的審核會(huì )更加嚴格；如果客戶(hù)對于干洗店的服務(wù)不滿(mǎn)意，公司確認后會(huì )對其降級甚至取消線(xiàn)上服務(wù)資格等懲罰措施。潔希亞洗衣的相關(guān)負責人表示，O2O洗衣的標準化更是平臺運營(yíng)的標準化，即選出優(yōu)秀的門(mén)店，當加盟商的干洗店的服務(wù)質(zhì)量達標后，也才能倒逼整個(gè)服務(wù)的標準。
志在打造中國第O2O洗衣一品牌的潔希亞洗衣提供的不是普通商品，而是人的服務(wù)。比起價(jià)格、信息平臺，消費者更注重的是上門(mén)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素養、專(zhuān)業(yè)水平以及服務(wù)質(zhì)量。上門(mén)服務(wù)的O2O洗衣在成立之初便已規定了潔希亞洗衣每個(gè)流程的標準化，為此，從企業(yè)角度，潔希亞洗衣已開(kāi)始加強對人才的培育與監管、提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)應對越來(lái)越成熟的O2O洗衣市場(chǎng)；另外，從政策層面，對于初育期的O2O洗衣行業(yè)，潔希亞也給予了更多的引導與重視。
越標準化的服務(wù)越容易快速的被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改造。陳友兵談到打車(chē)軟件時(shí)表示這就是最好的例子，非常標準化的行業(yè)，所以改造起來(lái)非常快，兩年時(shí)間。但各種上門(mén)服務(wù)等的O2O，就沒(méi)有那么快，這有個(gè)市場(chǎng)接受度，需把提供的服務(wù)標準化和可衡量之后，才會(huì )發(fā)展的快。這里補充一下，不是說(shuō)標準化的就一定好做，而是說(shuō)服務(wù)標準化的行業(yè)被改造起來(lái)快，當然，越是標準化的行業(yè)，O2O競爭也會(huì )越激烈。
這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代。互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的風(fēng)起云涌也從來(lái)沒(méi)有這么熱鬧過(guò)。陳友兵對潔希亞洗衣的未來(lái)滿(mǎn)懷信心，隨著(zhù)干洗市場(chǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的不斷成熟，整個(gè)在線(xiàn)干洗行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)完全具備打通的條件，立體化的營(yíng)銷(xiāo)渠道和方式，多樣化的綜合洗護服務(wù)也會(huì )呈現在世人面前，未來(lái)3-5年潔希亞國際洗衣將成為干洗行業(yè)的絕對領(lǐng)袖。